ตอบแชทอย่างไรให้ปิดการขายได้ !!

ผลสำรวจของ Facebook ในหัวข้อ “Conversational Commerce: the next gen of E-com” พบว่า การเลือกซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ในปัจจุบัน การโต้ตอบผ่านแชทเพื่อ “ปิดการขาย” กลายเป็นส่วนสำคัญในการตัดสินใจซื้อของลูกค้า เพราะลูกค้าต้องการประสบการณ์แบบ Immersive Shopping ที่สามารถมีปฏิสัมพันธ์กับพ่อค้าแม่ค้า เหมือนการเลือกซื้อของที่หน้าร้าน

จากข้อมูลดังกล่าว เป็นสิ่งที่ชี้ให้พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ทั้งหลาย ต้องตระหนักว่า การตอบแชทลูกค้า ไม่ใช่เพียงแค่การ Copy & Paste ข้อความ หรือตอบไปส่งๆ แต่คือการสร้างปฏิสัมพันธ์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าจากร้านเรา ดังนั้น จึงไม่ใช่เพียงแค่ตอบแชท แต่คือการพยายามปิดการขายให้ได้  โดยที่ลูกค้ารู้สึกเต็มใจที่จะจ่ายเงิน

ลองมาดู 7 เทคนิคสำหรับร้านค้าออนไลน์ ว่าควรตอบแชทลูกค้าอย่างไร เพื่อสร้างความประทับใจ และสามารถ “ปิดการขาย” ได้

1. ตอบไว สร้างความประทับใจแรก

เมื่อลูกค้าตัดสินใจที่จะทักแชทมาที่ร้าน นั่นแปลว่า ลูกค้ามีคำถามและต้องการคำตอบ ในขณะที่ระยะเวลารอคำตอบของลูกค้าในโลกออนไลน์ก็ไม่ได้ยาวนานนัก และคาดหวังคำตอบในเวลาอันสั้น โดยมีข้อมูลว่า 5 นาทีแรก คือช่วงเวลาสำคัญในการทำให้ลูกค้ารู้สึกดี การตอบคำถามควรอยู่ในระยะเวลาดังกล่าว

การปล่อยเวลาให้เนิ่นนาน จะทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าจากร้านอื่น แต่แน่นอนว่าร้านเองก็คงไม่สามารถสแตนบายรอตอบได้ตลอด 24 ชั่วโมง ทางออกที่ดีที่สุดคงเป็น Chatbot หรือ ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ (Automated Responses) ซึ่งสามารถใส่ข้อมูลคำตอบของคำถามที่ลูกค้าถามบ่อย เพื่อให้ข้อมูลกับลูกค้าในเบื้องต้นได้

2. ข้อมูลต้องแน่น ลูกค้าถามต้องตอบได้

สิ่งสำคัญที่พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ควรทำการบ้านคือ ข้อมูลของสินค้าที่คุณขาย เพราะไม่มีใครจะรู้ดีไปกว่าคนที่ขายสินค้านั้นๆ เมื่อลูกค้าทักแชทมาสอบถาม นั่นหมายความว่า เขาต้องการรายละเอียดเพิ่ม หรือบางครั้งอาจต้องการข้อมูลเฉพาะ

ยกตัวอย่างเช่น ลักษณะของเนื้อผ้า วิธีการใช้งาน หรือสามารถใช้ร่วมกับอุปกรณ์ที่ลูกค้ามีอยู่ได้หรือไม่ หากคุณไม่สามารถให้คำตอบได้ ย่อมส่งผลต่อความน่าเชื่อถือของร้าน ลูกค้าย่อมเปลี่ยนใจไปหาร้านที่มีความน่าเชื่อถือ หรือเป็นมืออาชีพกว่า

หรือในกรณีที่เป็นแอดมิน ไม่ใช่เจ้าของแบรนด์ตอบด้วยตัวเอง ก็ควรจัดอบรมให้แอดมินศึกษารายละเอียดของสินค้าอย่างครบถ้วน เพราะลูกค้าไม่ได้รับรู้ว่าคนที่กำลังสนทนาด้วยนั้น เป็นแอดมินหรือเจ้าของแบรนด์

3. คุยแบบสุภาพ แต่เป็นกันเอง

การตอบแชทลูกค้า หลักการสำคัญคือความสุภาพ ไม่ว่าลูกค้าจะถามจุกจิก ถามมากมายแต่ไม่ซื้อ ก็ยังต้องคงความสุภาพเอาไว้ ตอบแบบมี Service Mind เข้าใจลูกค้า ไม่โมโห แต่ก็ไม่ใช่สุภาพจนดูทางการเกินไป เพราะลูกค้าที่สอบถามเข้ามายังต้องการคำแนะนำ เหมือนการไปซื้อของที่หน้าร้าน มีบรรยากาศเหมือนการได้พูดคุยโต้ตอบกับพ่อค้าแม่ค้า มีคำแนะนำ บอกข้อดีข้อเสียของสินค้า หรือแนะนำสินค้าหลายๆ แบบให้ลูกค้าเปรียบเทียบเอง เพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกกดดันหรือถูกบังคับให้ซื้อ การโต้ตอบแบบสุภาพแต่เป็นกันเอง จะช่วยสร้างบรรยากาศที่ดีในการซื้อขายอีกด้วย

4. คุยกึ่งถาม เพื่อให้ลูกค้าบอกความต้องการข้างใน

เมื่อร้านตอบคำถามที่ลูกค้าอยากทราบไปหมดแล้ว แต่ยังไม่มีการซื้อสินค้า อาจเป็นได้ว่าลูกค้ากำลังพิจารณาด้วยปัจจัยส่วนตัวอยู่ อาจมีความต้องการอื่นๆ ที่ลูกค้าไม่ได้บอก สิ่งที่ร้านควรทำไม่ใช่การเร่งรัดให้ลูกค้ารีบตัดสินใจ แต่ควรชวนพูดคุยกึ่งสอบถามเพื่อให้ทราบถึงความต้องการที่ลูกค้าอยากได้

ยกตัวอย่างเช่น  ตอบกลับลูกค้าว่า “คุณลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม หรือให้ทางร้านช่วยเหลือตรงจุดไหนได้บ้างคะ”  หรือ “คุณลูกค้าอยากให้ทางร้านแนะนำตรงไหนเพิ่มเติมไหมคะ”  เพื่อให้ทราบว่าลูกค้ามีความต้องการอะไรเพิ่มเติม และร้านสามารถทำให้ได้หรือไม่ ซึ่งจะช่วยให้ร้านเสนอข้อเสนอเพิ่มเติมให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้

แต่ถ้าหากช่วยไม่ได้ ก็ควรบอกไปตรงๆ แบบสุภาพ เช่น หากลูกค้าอยากได้ค่าส่งฟรี แต่ยอดซื้อของลูกค้าไม่ถึงที่จะส่งฟรีให้ได้ ก็ควรแจ้งไปตรงๆ ว่า “ต้องขออภัยคุณลูกค้าจริงๆ ค่ะ ทางร้านมีบริการส่งฟรีสำหรับยอดสั่งซื้อ 200 บาทขึ้นไป หากไม่ถึงขออนุญาตคิดค่าส่งตามระยะทางนะคะ”

5. เทคนิคแบบ FOMO (FEAR OF MISSING OUT)

เทคนิค “ปิดการขาย” อย่างหนึ่งของนักการตลาดคือ FOMO (Fear of missing out) หรือการกลัวที่จะพลาดไป เป็นเทคนิคการเร่งให้ลูกค้าตัดสินซื้อ หากไม่ซื้อตอนนี้อาจพลาดบางสิ่งไป ที่พบส่วนใหญ่คือ การเสนอโปรโมชั่น หรือส่วนลดพิเศษให้ โดยมีกำหนดเวลา เพื่อเร่งให้ลูกค้าตัดสินใจ

ยกตัวอย่างเช่น เสนอส่วนลด 10% สำหรับลูกค้า 100 คนแรก หรือโปรโมชั่นส่งฟรีถึงเที่ยงคืนนี้ ซึ่งเป็นการกระตุ้นลูกค้าให้รีบตัดสินใจ เพราะบางทีลูกค้าอยากซื้อสินค้า แต่ยังไม่แน่ใจว่าคุ้มค่าหรือไม่ อยากเปรียบเทียบจากข้อเสนอที่มอบให้ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่า และรีบตัดสินใจก่อนจะพลาดไป

6. จดจำลูกค้าได้ คือความใส่ใจ

ลูกค้าบางคนอาจไม่ได้ซื้อสินค้าคุณเพียงแค่ครั้งเดียว การจดจำลูกค้าได้เมื่อเขากลับมาซื้ออีกครั้ง เป็นการแสดงออกถึงความใส่ใจ และสร้างความประทับใจได้ เป็นการสร้างความคุ้นเคย เหมือนเวลาที่เราชอบกลับไปซื้อของร้านเดิมๆ ซ้ำๆ เพราะเจ้าของจำเราได้ คุยสนุก กรณีนี้ก็เช่นเดียวกัน

นอกจากนี้ อาจเสนอโปรโมชั่นพิเศษให้ลูกค้าเก่าได้ เพื่อให้เขารู้สึกถึงความเป็นคนพิเศษ เพราะการรักษาลูกค้าเก่า สำคัญพอๆ กับการหาลูกค้าใหม่ เมื่อเขาเคยซื้อสินค้ากับคุณแล้ว และกลับมาซื้อใหม่อีกครั้ง นั่นแปลว่าเรามีประสบการณ์ที่ดีกับการซื้อครั้งก่อน การจะขายสินค้าอีกครั้งจึงไม่จำเป็นต้องเริ่มจากศูนย์ เพราะร้านเคยสร้างความเชื่อใจให้เขาแล้ว คุณเพียงแค่ต่อยอดให้เขามั่นใจว่าเลือกซื้อสินค้าของคุณแล้วคุ้มค่าที่สุดแล้ว

7. ไม่ซื้อไม่เป็นไร

บางครั้งคุณอาจให้ข้อเสนอมากมายกับลูกค้า แต่ลูกค้ายังไม่ได้ติดสินใจซื้อสินค้า ก็ไม่จำเป็นต้องหงุดหงิดหรืออารมณ์เสียใส่ลูกค้า คุณเพียงแค่กล่าว “ขอบคุณที่คุณลูกค้าสนใจสินค้าเรา โอกาสหน้ายินดีให้บริการใหม่นะคะ” เพราะไม่ได้หมายความว่า เขาไม่ซื้อสินค้าเราวันนี้ แล้วจะไม่ซื้อตลอดไป บางทีเขากลับมาซื้อในอนาคตอันใกล้นี้ก็ได้

นอกจากนี้ แม้จะไม่ได้ยอดขาย แต่คุณจะได้ฐานลูกค้าเพิ่มมาอีก 1 ราย เพราะการพูดคุยจะทำให้คุณรู้ความต้องการบางอย่างของเขา ซึ่งสามารถนำมาใช้ต่อยอด ส่งข้อเสนออื่นๆ ให้เขาในอนาคต อย่างน้อยการที่ลูกค้าทักแชทเข้ามาแปลว่าเขามีความสนใจในร้านเบื้องต้น แม้ไม่ซื้อวันนี้ ก็อาจเป็นลูกค้าในวันหน้า อย่าเพิ่งรีบตัดเยื่อใยไปเลยทีเดียว

ที่มา postfamily.thailandpost.com