ในงานบริการลูกค้า ไม่มีอะไรจะเท่ากับการที่เราต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้า และให้บริการเพื่อให้ลูกค้าได้ความพึงพอใจกลับออกไป ดังนั้นสิ่งที่สำคัญก็คือ วิธีสื่อสารให้ได้ถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า และสร้างความพึงพอใจสูงสุด ไปดู 8 วิธีการสื่อสารกับลูกค้า ที่ล้วนทำได้ง่ายและลืมยาก ดังนี้
1. พูดน้อยฟังมาก เมื่อลูกค้าต้องการแสดงความคิดเห็น เราก็ต้องรับฟังด้วยความสงบ และเมื่อเราแสดงความคิดเห็นบ้าง ลูกค้าก็จะยินดีรับฟัง
2. อย่าพูดสอดแทรกกลางคัน การพูดสอดแทรกบ่อย ๆ จะทำให้ลูกค้าไม่สบายใจ และสร้างความไม่พึงพอใจแก่ลูกค้า
3. อย่าเอาแต่โต้แย้ง ซึ่งข้อนี้เป็นข้อที่สำคัญมาก เนื่องด้วยคนเรามักเคารพคนที่พูดจานอบน้อมอ่อนโยน ถ้าเราพูดจาเสียงดังหรือยอกย้อน ก็มีแต่จะทำให้ลูกค้าดื้อรั้นมาก ยิ่งขึ้น และคนชอบโต้แย้งจะไม่มีทางเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้เลย
4. ไม่ต้องแย่งกันแสดงความคิดเห็น ทางที่ดีควรให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็นก่อน แล้วเราค่อยตอบหรือแสดงความคิดเห็น
5. เมื่อเราเข้าใจเป้าหมายและสภาพของลูกค้าแล้ว ควรจะทบทวนอีกรอบ โดยปกติแล้วลูกค้าก็หวังจะให้เราเข้าใจความรู้สึกของเขา ซึ่งถ้าเรายอมอ่อนข้อให้ในบางเรื่อง และพยายามแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ก็จะทำให้ลูกค้าสนใจฟังมากขึ้น และช่วยให้เขาเข้าใจเหตุผลของเราได้
6. จับจุดหนัก จำไว้ให้มั่น จะได้ไม่ลืมขณะที่มีข้อโต้แย้ง นั้นคือ ต้องมีหลักในการคิดและไม่หลุดออกจากกรอบที่เราตั้งเอาไว้ ถ้าเราลืมหรือหลุดจากกรอบที่เราตั้งไว้ อาจจะทำให้องค์กรของเราเสียผลประโยชน์มากก็เป็นได้
7. เวลาอธิบาย ต้องพยายามอย่าออกนอกประเด็น ซึ่งวิธีที่ดีในการทำให้ไม่ออกนอกประเด็นมากก็คือ
- เห็นด้วยกับปัญหาที่ไม่สลักสำคัญชั่วคราว หลีกเลี่ยงการโต้แย้งที่ไม่จำเป็น
- รับเรื่องเอาไว้และนำไปปรึกษากับผู้บังคับบัญชา เพื่อยึดการอธิปรายหรือข้อขัดแย้งออกไป
- พยายามอย่าให้ลูกค้าจับเอาประเด็นที่พูดไปปนกับอีกประเด็น จะยิ่งทำให้เป็นปัญหามากขึ้น
8. อย่าคัดค้านความคิดเห็นบางอย่างของลูกค้าซึ่งหน้า ซึ่งที่จริงแล้วคนเราล้วนชอบรักษาท่าทีร่วมมือกัน ไม่อยากขัดแย้ง หลักการที่สำคัญก็คือ เราต้องมีเป้าหมาย ที่จะให้บริการลูกค้าโดยยังอยู่ในกรอบที่เราเองก็สามารถทำได้
ที่มา jobsdb.com
